保险服务有哪些特征？

2023-09-06 11:58:42

1、非实体性。

保险服务是一种非实物形态的使用价值，它以行为的形式提给具备特殊使用价值的劳动。保险服务的非实体性使它具备以下特性：

1）出产历程与消费历程同时实行，即保险员工提给服务于客户的历程，也正是顾客消费服务的历程，二者在时间上统一。由于保险服务不是一个具体的物品，而是一种行为、一个历程，所以在保险服务中保险员工与顾客必定必定直接见面，发生直接的联系。因此，顾客只有积极地加入到保险服务的历程中来，才能得到服务，只有积极配合服务提给者的行为，才能得到完美的服务。同时，保险员工只有牢固树立顾客第一、服务第一的观念，充分了解和掌握顾客的服务需求，才能提给“适销对路”的保险服务。

可以说，顾客对服务历程的亲自参与及其在这一历程中主动与服务提给者沟通，服务提给者提给服务及其在服务历程中与顾客的互动行为，影响着保险服务水平的高低，决定着保险企业和顾客的关系。为此，保险企业应该有效地引导顾客正确地扮演他们的角色，鼓励和支持他们参与服务历程；了解和掌握区别客户需求的差异性，确保保险服务能够最大限度地满足顾客的要求。

2）不可储存性。基于保险服务的出产与消费同时实行，使得其使用价值不能脱离出产者和消费者而固定在一个耐久的物品上，当然也不可能像有形商品那样，被储存起来以备使用。保险服务的不可储存性，要求保险企业有效地解决保险服务供给与需求时间上的差异。

2、差异性。

差异性是指保险服务构成成分经常变化，很难统一界定。保险服务是以人为中心的行为，由于人类个性的存在，使得对保险服务质量检验很难采用统一的标准。一方面，由于保险员工自身素质区别，导致区别的员工提给同样内容的保险服务会有区别的水准，另一方面，由于顾客直接参与保险服务历程，顾客本身的因素区别，也直接影响保险服务的质量和效果。差异性可能使顾客对保险企业及其提给的服务产生形象混淆，即提给了良好的服务未必得到恰如其分的评价。

3、缺乏所有权。

保险服务在其出产和消费历程中不涉及任何所有权的转移问题。既然保险服务是无形的，又不可储存，保险服务在交易完成后就消失了，所以消费者并没有“实质性”地拥有服务。这会导致消费者产生一种担忧，可以感到参加保险之后，未必能得到及时有效的服务。为此，保险企业应通过各种媒体宣传自己的服务宗旨，树立良好的企业形象，化解顾客的忧虑。